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L’automatisation ne pourra jamais remplacer la propriété humaine des médias sociaux

Si vous avez déjà travaillé dans les médias sociaux ou le marketing numérique pour une marque, vous avez probablement eu votre part de moments de panique lorsque vous avez réalisé que quelque chose avait été publié qui ne devrait pas être en direct sur vos chaînes. .

En tant que personne qui travaille dans l’espace depuis 14 ans, je peux vous dire que ces moments sont parmi les pires, surtout lorsque le message est quelque chose qui affecte négativement vos consommateurs et peut conduire à saper leur confiance en votre marque.

C’est exactement ce qui s’est passé récemment lorsque KFC a envoyé une alerte promotionnelle sur son application disant aux clients en Allemagne de se faire plaisir en commémorant la Nuit de cristal, le pogrom dirigé par les nazis en 1938 considéré comme le début de l’Holocauste.

KFC a envoyé un message peu de temps après, s’excusant et déclarant que le message non approuvé avait été envoyé par erreur via une notification push semi-automatisée sur son application liée à des calendriers comprenant des jours fériés. A cette époque, cependant, il avait déjà reçu réaction sur les réseaux sociaux

L’essentiel est que quelqu’un aurait dû vérifier les calendriers pour s’assurer que le contenu distribué était approprié et pertinent pour les publics visés. Si quelqu’un avait fait preuve de diligence raisonnable, il l’aurait signalé comme inapproprié.

Mais cet incident soulève quelques points supplémentaires que toutes les marques ayant une empreinte numérique doivent prendre en compte lors de l’élaboration de leur stratégie, tels que les inconvénients de la planification des publications sociales et numériques, et ce qui se passe en cas de manque de contrôle humain de la qualité du contenu. .

Malheureusement, nous continuons à voir de nombreuses entreprises qui ne considèrent toujours pas les médias sociaux aussi importants que d’autres emplois en marketing ou qui nécessitent plus qu’une équipe d’une seule personne. De nombreuses marques s’appuient de plus en plus sur des outils automatisés pour effectuer une grande partie de leur développement éditorial critique, manquant ainsi de planification stratégique autour de leurs calendriers.

Bien qu’il existe des avantages et des besoins pour les entreprises de planifier certaines publications, il existe également des pièges, en particulier avec les publications automatisées, c’est pourquoi il est crucial pour les marques d’évaluer les systèmes et les processus qu’elles ont mis en place.

Briser la confiance envers la marque

Parfois, lorsque vous planifiez plusieurs jours ou semaines d’activité à la fois pour plusieurs pages, les choses peuvent devenir confuses. Une publication peut se retrouver sur le mauvais canal, avec le mauvais message ou être programmée au mauvais jour ou à la mauvaise heure, et vous ne le saurez pas tant que la publication ne sera pas en ligne et, vous l’avez deviné, vos clients vous le signalent en ligne. première.

Mais si ce message est offensant, non seulement il rendra votre marque inepte et insensible, mais il rendra votre marque impersonnelle et les clients Attention immédiatement, en particulier lorsque les messages pré-programmés ne sont pas pertinents pour le public visé ou les nouvelles actuelles ou de dernière minute.

Je ne peux pas compter le nombre de fois où j’ai vu des marques publier des messages sur des lancements de produits ou des premières au milieu de nouvelles tragiques, tout cela parce que les messages étaient programmés et que les équipes avaient oublié de les mettre en pause.

C’est pourquoi il est particulièrement important pour les marques d’avoir une équipe qui sait quel contenu est distribué et où, et qui s’assure qu’il est approprié. Vous ne pouvez pas faire confiance aux machines ou aux outils pour le faire à votre place.

Sortir comme hors de contact

Lorsque quelque chose comme le message Kristallnacht est diffusé en raison d’un processus automatisé et que vous n’avez pas d’équipe qui examine les calendriers éditoriaux pour plusieurs pages et marchés, les marques risquent d’être laissées de côté, ce qui affecte négativement leur valeur de marque.

Un autre problème qui contribue à donner l’impression d’être déconnecté est la publication de messages programmés ou de messages clés à un moment où personne dans l’équipe ne sera disponible pour remarquer l’activité de votre public et vous ne pourrez pas répondre en temps réel.

Les entreprises qui choisissent de programmer des publications promotionnelles présentent des avantages, mais cela n’enlève rien au fait que l’automatisation de la fonctionnalité comporte de nombreux risques qui pourraient l’emporter sur ces avantages.

toucher le public

Lorsqu’elle est effectuée avec les contrôles et les processus nécessaires pour examiner le contenu éditorial et les stratégies avant la publication, la planification des publications peut être bénéfique pour les entreprises qui cherchent à atteindre des clients sur différents marchés et fuseaux horaires aux heures de pointe afin de maximiser la consommation des médias et la notoriété. Cela nécessite toujours un niveau de nuance humaine : ce qui est pertinent pour un public ne l’est pas nécessairement pour un autre.

gagner du temps

La création et la publication de messages promotionnels peuvent prendre du temps, en particulier pour ceux qui ont de petites équipes sociales et numériques. La planification des publications à l’avance peut donner aux équipes un temps critique pour travailler sur d’autres aspects de leur travail qui contribuent à stimuler l’impact et la croissance de l’entreprise. Cela dit, il est crucial d’avoir une QA humaine et de s’assurer que quelqu’un examine réellement le contenu et les messages.

Il faut beaucoup de travail et de temps pour gérer les espaces sociaux et numériques des entreprises. Ceux qui pensent que la planification et les outils automatisés aideront à mieux gérer l’efficacité devraient également tenir compte des pièges potentiels lors de l’évaluation de leur meilleure approche pour développer leur stratégie numérique.

Quelle que soit la direction que les marques décident de prendre, elles doivent mettre en place un processus pour s’assurer que leur stratégie de contenu éditorial est toujours pertinente et résonne avec leur public cible.

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