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Les fans de Taylor Swift sont prêts à renverser le monopole de Ticketmaster

Mardi, Ticketmaster a connu sa plus grande journée de vente de billets à ce jour, vendant plus de 2 millions de billets pour la prochaine tournée The Eras de Taylor Swift.

Cela aurait pu être une victoire tranquille pour l’entreprise. Au lieu de cela, c’était le début d’une semaine remplie de virulence de masse lorsque « Swifties » s’est lancé sur Internet contre Ticketmaster et sa société mère, Live Nation.

Les tweets en colère ont commencé plus tôt dans la journée lorsque Ticketmaster a commencé à planter et à expulser les fans des files d’attente de billets en ligne. Les fans ont dû sauter à travers les échappatoires pour prouver qu’ils n’étaient pas des bots essayant de casser des billets pour les revendre.

Mais peut-être que le pire était en magasin pour les fans qui ont attendu plus de six heures pour pouvoir acheter, pour rencontrer un écran d’erreur lors de la saisie de leurs informations de paiement, les renvoyant en tête de file. Ticketmaster a tenu plusieurs files d’attente pendant des heures pour essayer de contrôler la situation et a reporté la prévente de la côte ouest de cinq heures.

La situation était si grave qu’une prévente pour les titulaires de carte Capital One, qui devait commencer mardi à 14 heures, heure locale, a été reportée à mercredi. Le site Web de Ticketmaster a de nouveau planté ce jour-là.

Mais ce n’était que la prévente pour les fans vérifiés, qui nécessitait un code envoyé par Ticketmaster. De nombreux fans espéraient que ces problèmes techniques seraient résolus vendredi, lorsque la vente générale des billets était prévue.

Ticketmaster a révélé hier que toute la situation était pire que prévu. Lors de l’événement de prévente raté de mardi, Ticketmaster avait effectivement vendu tout l’inventaire de The Eras Tour. L’événement de billetterie de vendredi a été annulé, ce qui signifie que seuls les fans vérifiés ou les titulaires de la carte Capital One ont eu la possibilité d’essayer et d’acheter des billets.

Alors que la colère débordait, des politiciens comme Alexandria Ocasio-Cortez ont publiquement nommé la source de tout le gâchis : il y a 12 ans, deux des plus grandes sociétés d’événements américaines, Live Nation et Ticketmaster, sont devenues une seule.

Aujourd’hui, Live Nation Entertainment a la réputation d’avoir le monopole de la vente de billets en ligne. C’est un secret? Un goulot d’étranglement dans l’accès aux meilleurs endroits à travers le pays.

contrôle monopolistique

« Ticketmaster contrôlait plus de 80 % du marché avant la fusion », a écrit David Dayen plus tôt cette année, « et c’est vrai pour Live Nation aujourd’hui, soutenu par son rôle de plus grand promoteur de concerts du pays et propriétaire de plus de 200 places. Avec un accès exclusif à la plupart des plus grandes salles du pays, il n’y a aucune raison pour que Ticketmaster donne la priorité à l’expérience de l’acheteur de billets.

Au fil des ans, Ticketmaster s’est vu infliger des amendes de plusieurs millions pour comportement monopolistique par divers gouvernements, dont les États-Unis et le Canada. Il a été scruté par les journalistes et les politiciens depuis avant la fusion. Mais ils ont une longue histoire d’esquive de ces accusations.

Si Ticketmaster est vraiment un monopole, alors par définition, ils n’ont aucune raison d’essayer d’impressionner les clients grâce à une meilleure expérience de billetterie. Les monopoles peuvent s’en tirer en faisant le strict minimum, comme ne pas investir dans une meilleure technologie jusqu’à ce que cela soit absolument nécessaire. Après tout, qui va les fabriquer ?

Le résultat est une entreprise qui ne se soucie pas de savoir si vous êtes ravi, indifférent ou en colère contre eux. Les gens supportent une expérience utilisateur mauvaise et boguée parce que c’est leur seule véritable option.

Vous n’êtes pas le client réel

Plus tôt cette année, Ticketmaster a fait l’objet de l’un des célèbres démantèlements d’entreprise de John Oliver. Au cours de l’épisode, Oliver a attiré l’attention sur Ticketmaster en tant que société monopolistique rendant l’industrie des événements en direct plus chère grâce à une tarification dynamique, permettant des guerres d’enchères avec les clients et ajoutant des frais exorbitants.

Oliver a montré un clip avec l’ancien PDG de Ticketmaster, Irving Azoff. Azoff a expliqué le modèle commercial de Ticketmaster aux membres du Congrès : « Ticketmaster a été conçu comme un système qui retient tout le monde » dans l’industrie de l’événementiel.

En d’autres termes, Ticketmaster existe pour gérer les aspects de l’industrie de l’événementiel que la plupart des artistes et des lieux n’aiment pas : la billetterie, les opérations numériques et la logistique. Les principaux clients de Ticketmaster sont les artistes et les salles, et non les acheteurs de billets.

Ticketmaster fait un travail dur et peu glorieux au nom des sites. Il faut beaucoup de technologie pour créer un système de billetterie qui gère le type de trafic Web généré par les grands événements. Le problème est que ces grands lieux événementiels n’ont peut-être qu’une seule véritable option de billetterie externalisée : Ticketmaster.

Donc, si les salles et les artistes sont des clients de Ticketmaster, qu’est-ce que cela signifie pour Swifties ?

Une façon de comprendre Swifties dans tout cela est de comparer Ticketmaster à une autre entreprise que les gens adorent détester : Facebook.

Les clients de Facebook sont des annonceurs. Les utilisateurs de Facebook sont le produit. Tant que Facebook fera le moins d’efforts pour garder les utilisateurs sur sa plateforme, les annonceurs continueront d’acheter. Les annonceurs sont pour la plupart apathiques quant à la joie, l’indifférence ou la colère des utilisateurs vis-à-vis de Facebook, tant que les utilisateurs restent sur la plateforme.

Cette semaine, tout ce que Ticketmaster avait à faire était de s’assurer que tout le monde était suffisamment satisfait pour garder pour lui ses frustrations liées aux billets. C’est là que ce fiasco de la billetterie peut vraiment avoir le pouvoir d’influer sur le changement.

La bonne nouvelle : les Swifties ont tiré la sonnette d’alarme

Ticketmaster ne se soucie généralement pas de savoir si vous les détestez. Mais ils se soucient que leur entreprise reste sous le radar. Ticketmaster gagne quand nous les tolérons tous avec un dédain silencieux. Ils peuvent continuer à faire leurs millions tranquillement sans opposition sérieuse.

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Swift s’est rendue sur Instagram pour adresser la situation à ses fidèles abonnés.Instagram

Mais après cette semaine, Ticketmaster, désormais contre le mur, devra faire face à des enquêtes plus approfondies du ministère de la Justice. À tout le moins, la peur du ministère de la Justice peut les pousser à investir dans une meilleure technologie pour se sortir des ennuis.

Les deux résultats seraient une victoire pour les Swifties et les acheteurs de billets du monde entier.

Les Swifties sont parmi les fans les plus vocaux et les plus fidèles de la musique; Ticketmaster a peut-être enfin rencontré son match.

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