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Voici ce que vous pouvez faire en cas de mauvaise expérience client sur Web3

Note de l’éditeur : ceci est le premier d’une série en trois parties sur ce que les marques doivent faire avant de passer au Web3.

La brève histoire du marketing de marque sur Web3 n’est pas de bon augure. Alors que certains projets ont connu un immense succès, la plupart ont été des échecs complets. Prenons le cas de Warner Bros. et de Nifty’s, qui se sont associés pour lancer l’avatar Matrix NFT en décembre 2021. Le lancement était, pour le moins, imparfait : problèmes de site, achats ratés et règles confuses. Les membres de la communauté, dont certains ont attendu dans des lignes défectueuses pendant plus d’une journée pour se retrouver les mains vides, étaient naturellement furieux. Alors que Nifty’s a répondu avec une excellente communication et un NFT « Matrix glitch » gratuit, leur début difficile devrait encourager les autres marques à réfléchir profondément à leurs propres plans Web3.

Dans ce contexte, comment les marques doivent-elles procéder en 2023 ? Nous avons travaillé avec certains des plus grands esprits de l’écosystème du marketing de marque pour identifier les facteurs les plus importants que les marques doivent prendre en compte avant de se lancer dans Web3. En tête de liste, l’expérience client.

Sans aucun doute, Web3 a été une très mauvaise expérience à ce jour. Si les spécialistes du marketing envisagent de construire dans cet espace, ils doivent garder l’expérience client au premier plan. Cela signifie l’ensemble du parcours client, pas seulement un moment de celui-ci. Sur la base de nos travaux, nous avons identifié quatre impératifs pour créer une expérience client exemplaire sur Web3.

Rendre facile

Dans un premier temps, les spécialistes du marketing de marque doivent se concentrer sur la garantie d’une expérience facile pour gagner la confiance des consommateurs de plusieurs manières clés :

  • Autoriser le paiement avec fiat et crypto.
  • Autoriser l’achat avec et sans portefeuille crypto.
  • Demandez des adresses e-mail; la plupart des gens vous les donneront. Si vous ne collectez pas d’e-mails, indiquez clairement où vous publierez des mises à jour et où ils peuvent poser des questions.
  • E-mail de suivi post-achat, expliquant les avantages et comment les activer.
  • Assurez-vous qu’il existe un moyen pour les clients d’obtenir de l’aide et que ces agents sont formés pour répondre aux questions liées à la crypto-monnaie.

Considérez les portefeuilles de garde. La plupart des consommateurs n’ont pas leur propre portefeuille, vous devez donc leur en donner un. Si vous choisissez un portefeuille de garde, assurez-vous de le prendre en charge en cas de problème. Réfléchissez également aux modes de paiement que vous accepterez.

Si vous cherchez à vendre sur votre marché actuel, il y a de fortes chances que les consommateurs utilisent la monnaie fiduciaire plutôt que la crypto. Vous devrez vous assurer que vous avez une solution qui le permet. Vous aurez besoin d’avoir des canaux de communication clairs pour le service. Formez votre équipe de service sur le nouveau produit et comment réparer les produits avant de les vendre.

Enfin, assurez-vous de tenir vos promesses. De nombreux projets ont de grandes feuilles de route avec de grandes étapes. La taille de votre feuille de route n’a pas d’importance, ce qui compte, c’est si vous vous y tenez.

Pensez au-delà des projets commerciaux

Le nouveau paysage technique a fait sensation, d’autant plus que les sommes d’argent faramineuses et les opportunités qu’elles ont générées confondent souvent les marques, les consommateurs et le marché. Les protocoles sont évalués en milliers de milliards, tandis que les NFT individuels se vendent en millions. Malgré l’énorme quantité d’aubaines que ces projets ont générées, tous les projets ne doivent pas nécessairement être commerciaux. Alors que la plupart des marques considèrent les NFT comme une source de gains rapides, ils peuvent être donnés aux fans dans le cadre d’une expérience d’achat.

Les NFT gratuits peuvent également avoir un effet significatif pour les marques en tant que jeu de données, plutôt que de traiter les NFT uniquement comme une opportunité commerciale. Chaque NFT doit être détenu dans un portefeuille, ce qui signifie que la marque aura accès aux identifiants du portefeuille. Les identifiants de portefeuille, à leur tour, permettront aux marques de visualiser les métadonnées associées telles que d’autres achats, des graphiques sociaux, etc. Alors que nous entrons dans un monde post-cookie, les données que les consommateurs transportent dans leurs portefeuilles deviendront une source fiable et vérifiable de données de première partie pouvant être utilisées pour alimenter les expériences de marque.

Ne pas exclure l’adéquation produit-marché

Le marché des biens numériques est petit mais diversifié et suit en grande partie la même dynamique que tout autre marché. Pour qu’un produit prospère, il doit y avoir une forte adéquation entre le produit et le marché.

Pour garantir un ajustement parfait, commencez par le client final et travaillez en arrière grâce à une stratégie. Votre produit et vos méthodes de mise sur le marché varieront considérablement, que votre client cible soit un participant Web3 expérimenté ou un client général non technophile. Les deux sont servis par Web3, mais de manière très différente.

Les natifs du Web3, par exemple, apprécient la technologie. Ces participants veulent acheter des NFT, rejoindre les communautés Discord et jouer un rôle actif dans le développement de Web3. Ils veulent le gain financier et les possibilités de propriété, mais ils veulent aussi travailler avec une marque pour créer l’avenir. Un client général peut simplement vouloir acheter un bien virtuel qu’il peut utiliser dans un métaverse, posséder une œuvre d’art ou afficher un objet de collection numérique.

On parle beaucoup des primitives Web3, ou des bases du mouvement, mais les consommateurs ne s’en soucient généralement pas. Les marques doivent utiliser la technologie Web3 pour créer un produit, un service ou une expérience que les consommateurs veulent, ont besoin ou veulent. Il ne suffit pas de dessiner sur un morceau de papier, de l’appeler « NFT » et de le vendre.

Ellen Degeneres a lancé une collection NFT qui s’est vendue à 68 unités au total, sur un marché où la plupart des projets se sont vendus par milliers en quelques secondes. La différence était que sa collection NFT n’avait aucune valeur évidente pour les acheteurs potentiels. En comparaison, les autres projets avaient des feuilles de route claires, des communautés dynamiques et étaient plus qu’un simple jpeg.

De nombreuses marques abordent l’idée de l’adéquation produit-marché sous un angle différent et accompagnent leurs clients dans le voyage. Cela offre un énorme avantage par rapport aux approches Web précédentes, car en travaillant avec leurs clients dès le début, les marques peuvent tirer parti des clients pour aider à créer et à commercialiser le produit, donner la copropriété à ces clients en guise de paiement et s’assurer qu’il existe un produit qui leur convient. . Le marché. Des marques d’Adidas à Gucci utilisent les communautés Discord pour écouter et obtenir des conseils sur les produits de leurs super fans, tandis que des marques natives du Web3 comme BFF et CPGClub travaillent avec leurs communautés pour créer de nouveaux produits de consommation. Cette nouvelle approche rend les groupes de discussion traditionnels, souvent utilisés pour obtenir des données similaires, aussi obsolètes qu’un téléphone public.

Vous n’êtes pas obligé de créer une communauté

La communauté, la collaboration et la copropriété sont des éléments clés de la philosophie Web3. Cette philosophie apparaît souvent dans les communautés Discord où convergent un mélange de constructeurs, de super fans et d’habitués. Les communautés sont puissantes et travailler avec elles pour collaborer et co-construire votre projet peut être essentiel à votre succès. Cependant, il y a quelques mises en garde à considérer.

Construire et maintenir une communauté Web3 est difficile, coûteux et prend du temps. Les communautés sont toujours actives et nécessitent un investissement important dans la modération et la configuration. Cependant, tous les projets ne nécessitent pas une communauté. Des projets comme le NFTiff de Tiffany, par exemple, étendent simplement la valeur d’autres communautés grâce à la collaboration, plutôt que de créer une toute nouvelle communauté. Cette utilité supérieure permet à une marque de profiter d’une communauté existante pour un bénéfice mutuel ; Pour de nombreuses marques, la collaboration est une stratégie idéale, car elle élimine le coût de possession et de gestion d’une communauté.

Dans le cas de NFTiff, Tiffany’s n’a pas créé de nouveau projet NFT ; au lieu de cela, il a ajouté de la valeur à un projet CryptoPunks NFT existant. Le NFTiff n’était offert qu’aux détenteurs de CryptoPunk NFT, permettant à Tiffany de créer un bijou personnalisé basé sur le « punk » ou l’avatar des détenteurs. Sa collection de 250 articles s’est vendue, rapportant à la marque plus de 12 millions de dollars, sans investir de temps, d’énergie et de ressources dans la construction et le maintien d’une toute nouvelle communauté.

Tout comme les compagnies aériennes augmentent la valeur du service militaire en donnant aux militaires un accès rapide aux vols à bord, les marques peuvent également augmenter la valeur des communautés. Vous pouvez accorder un accès spécial, des privilèges et des remises à des projets afin d’impliquer ces communautés et d’ajouter de la valeur. Une façon de voir les choses est la suivante : un projet n’est qu’un autre point de contact dans un écosystème de consommateurs plus large qui pourrait stimuler le capital de la marque.

Les marques peuvent également simplement acheter des communautés pour faire partie d’un projet existant ou rejoindre une communauté au lieu d’en créer une. Si vous décidez que votre projet a besoin d’une communauté, assurez-vous de prévoir un budget pour le personnel et la technologie et d’avoir un plan en place pour la façon dont vous souhaitez les utiliser.

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